Verstehen heisst
Empathizing.

von | Sep 1, 2019 | Blog

Der klassische Design-Thinking-Prozess startet mit dem so genannten Empathizing. Es geht darum, möglichst viel möglichst rasch und möglichst das Richtige über den Zielmarkt, seine Regeln und Protagonisten zu erfahren: Human Centered Design! Dass uns Desk Research und Marktforschung nur die Antworten auf jene Fragen liefern, die wir zu formulieren im Stande sind, ist ein bekanntes Problem. Denn dadurch werden wir nicht wirklich schlauer.

 

Truly Understand

Echte Insights gewinnen wir, wenn wir herausfinden, was wir bisher nicht wussten. Oder mit den Worten von Sandy Thompson, meiner damaligen Chefin bei Saatchi & Saatchi: »To truly understand, we need to open our minds to all the things we didn’t know we didn’t know.«

Die Erzählstrategie des Gegenübers verstehen

Um zu erfahren, was tatsächlich der Fall ist, gilt es in erster Linie, richtig zuzuhören. Wir staunen über die vielfältigen Geschichten, die Mitarbeitende »von der Front« zu berichten haben. Allerdings werden Kundengeschichten meist so modifiziert, dass sie die Erzähler in ein gutes Licht stellen. Zudem ist Verstehen immer auch mit Missverstehen verbunden. Und sobald Informationen weiter gegeben werden, werden sie interpretiert, manipuliert und transformiert. Aber das macht nichts. Im Gegenteil: Durch die Fülle der Geschichten kommen die relevanten Insights zu Tage.

Muster erkennen

Tatsächlich ist es so, dass die Geschichten der Mitarbeitenden vergleichbare Muster aufweisen, die sich präzise analysieren lassen. Denn Geschichten sind seit Menschengedenken immer nach den gleichen narrativen Programmen gestrickt: der Protagonist stellt unter bestimmten, meist widrigen, Umständen einen Idealzustand her, der für alle gut ist.

Zeichen lesen

Der zentrale Schritt besteht in der gezielten Fragestellung und in der Analyse des Erzählten: Wo treten Muster auf, die ein Problem, eine Chance oder eine Gefahr beschreiben? Wo verbergen sich Optimierungspotenziale, Engpässe und Stärken? Die Interpretation der Geschichten erfordert ein gut erprobtes Instrumentarium der Text- und Musteranalyse. Aufgrund von Metaphern, Symbolen, Vergleichen, erlebten Personenbeziehungen und vermeintlich unscheinbaren Begleitumständen können wir Erkenntnisse bergen, die für das Unternehmen von entscheidendem Nutzen sind.

Wer fragt, gewinnt

Die Einbindung der Belegschaft ins Insight Sourcing hat nicht nur die Vorteile der empirisch fundierten Datengewinnung. In der engen Zusammenarbeit wird das gewonnene Wissen sofort angewandt und multipliziert. Die Mitarbeitenden prägen den Unternehmenserfolg aktiv mit, sind entsprechend motiviert und auch befähigt, Verantwortung für die gemeinsam entwickelten Massnahmen zu übernehmen.

Workshops für Insight Sourcing

Wenn es Sie interessiert, mit ausgewählten Mitarbeitenden, z.B. ihren Vertriebs- und Verkaufsprofis, Insight-Sourcing-Workshops durchzuführen, um herauszufinden, wovon Sie nicht wussten, dass Sie es nicht wussten, kommen Sie am besten zu uns.